Case study

Applicazione FAQ GUESS: 48 paesi, 15 lingue, un file

L'applicazione FAQ per GUESS permette di aggiornare le domande frequenti su 48 paesi e 15 lingue in modo semplice e rapido, senza doversi muovere tra una quantità infinita di content asset. Il sistema genera da solo il frontend, organizzando le FAQ in sezioni di home, elenchi di domande e pagine di risposta, tutto a partire da un file di configurazione.

L'obiettivo era un sistema di gestione dei contenuti asciutto, che abbattesse il carico operativo e insieme rendesse molto più semplice trovare l'informazione giusta.

Il problema

Aggiornare le FAQ era diventato un incubo operativo. In GUESS ogni paese ha metodi di spedizione, opzioni di pagamento, politiche di reso e condizioni legali diversi, e ogni paese ha le sue lingue. Aggiornare ogni singolo content asset e localizzarlo con la traduzione corretta portava via un tempo enorme.

Dal lato di chi cercava, l'informazione non si trovava: si poteva solo navigare tra domande predefinite, senza possibilità di arrivare alla risposta giusta per vie diverse.

I nodi principali:

Complessità operativa: aggiornare le FAQ su 48 paesi e 15 lingue richiedeva tempi lunghissimi
Gestione dei content asset: muoversi tra una quantità infinita di asset rendeva ogni modifica difficile
Peso della localizzazione: ogni paese richiedeva traduzioni e personalizzazioni specifiche
Navigazione limitata: si poteva solo sfogliare domande predefinite, senza ricerca
Informazione poco raggiungibile: trovare in fretta quello che serviva era difficile

Da qui l'esigenza di un sistema unico ed efficiente, che semplificasse il lavoro e insieme migliorasse l'esperienza.

Ricerca

Ho studiato come altre aziende gestivano le FAQ e la relativa esperienza d'uso. Nel 2020, però, nel fashion non c'erano molte soluzioni che rispondessero alle nostre esigenze.

Per trovare spunti abbiamo allargato lo sguardo fuori dal settore: ecommerce di prodotti e di servizi, siti di grandi catene retail di altri comparti, e le best practice sulla progettazione delle FAQ e sulla gestione dei contenuti in settori diversi.

Guardare fuori ci ha dato indicazioni utili su come strutturare le FAQ, come implementare la ricerca e come organizzare i contenuti, cose che si potevano adattare al nostro contesto e che hanno portato a una soluzione buona sia per chi lavora dietro sia per chi legge.

Soluzione e realizzazione

Per risolvere la parte operativa ho separato il frontend dai contenuti delle domande e risposte. Oggi si modificano domande e risposte dentro un unico file di configurazione, senza bisogno di saper programmare, e l'applicazione si aggiorna da sola creando le sezioni in base alla struttura.

Dal lato di chi cerca ho introdotto una ricerca e riorganizzato le domande sulla base dei dati, spostando in alto i contenuti più consultati.

La soluzione genera il frontend in automatico, con le FAQ organizzate in sezioni di home, elenchi e pagine di risposta, tutto guidato da un semplice file di configurazione. I tempi di aggiornamento si accorciano moltissimo e la coerenza resta garantita su tutti i 48 paesi e le 15 lingue.

Ne è uscito un sistema asciutto ed efficiente, che ha migliorato sia il lavoro interno sia l'esperienza di chi cerca una risposta.

Design e sviluppo

Ho realizzato i prototipi in Figma per dare forma al nuovo sistema: l'interfaccia di gestione per i team operativi e l'esperienza di ricerca e navigazione per chi arriva sul sito.

Durante tutto il percorso ho condotto confronti, analisi e sessioni di revisione con gli stakeholder, perché la soluzione rispondesse sia alle esigenze operative sia alle aspettative delle persone, e perché su requisiti, funzionalità e obiettivi ci fosse accordo.

A sviluppo concluso ho coordinato rilascio e test del nuovo sistema, per una messa in produzione pulita su tutti i paesi e tutte le lingue. I test hanno confermato sia il guadagno di efficienza interna sia il miglioramento dell'esperienza.

Dal design al rilascio, il percorso ha prodotto un sistema solido e semplice da usare, che ha cambiato il modo in cui GUESS gestisce e presenta le domande frequenti in tutto il mondo.

In sintesi

In GUESS aggiornare le FAQ su 48 paesi e 15 lingue voleva dire muoversi tra una quantità infinita di content asset, e chi cercava una risposta poteva solo sfogliare domande predefinite. Ho separato il frontend dai contenuti: oggi domande e risposte si modificano in un unico file di configurazione, senza saper programmare, e l'applicazione rigenera da sola sezioni di home, elenchi e pagine di risposta. Ho aggiunto una ricerca e riordinato le domande sulla base dei dati, con i contenuti più consultati in alto.

Domande frequenti

Cos'è l'applicazione FAQ di GUESS?

È un sistema che permette di aggiornare le domande frequenti su 48 paesi e 15 lingue a partire da un unico file di configurazione, senza bisogno di saper programmare. Il frontend si genera da solo, organizzato in sezioni di home, elenchi di domande e pagine di risposta, con una ricerca per chi legge.

Quale problema risolveva l'applicazione FAQ?

Ogni paese GUESS ha metodi di spedizione, opzioni di pagamento, politiche di reso e condizioni legali diversi, con le proprie lingue: aggiornare e localizzare ogni singolo content asset portava via un tempo enorme. Per chi cercava, inoltre, non esisteva una ricerca e si potevano solo sfogliare domande predefinite.

Come è stata progettata e realizzata l'applicazione FAQ?

Nel 2020 nel fashion non c'erano soluzioni adatte, quindi ho studiato come gestivano le FAQ ecommerce e catene retail di altri settori. Ho realizzato i prototipi in Figma per l'interfaccia di gestione e per l'esperienza di ricerca, ho condotto sessioni di revisione con gli stakeholder e a sviluppo concluso ho coordinato rilascio e test su tutti i paesi e le lingue.

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